CRM sanieren ohne Vertriebsstopp: in Etappen statt mit dem grossen Knall

TL;DR: Ein CRM lässt sich auch im laufenden Betrieb sanieren, ohne dass der Vertrieb stillsteht. Der Weg dahin sind kleine, verdauliche Etappen, die das Team nicht überfordern, zuerst im Marketing beginnen und den Vertrieb, der den Umsatz am Laufen hält, erst im letzten Schritt einbeziehen. Nach jeder Etappe prüfst du die Kennzahlen und steuerst gegen, falls etwas schlechter wird.

Das Problem mit dem grossen Knall

Die naheliegende Idee lautet: Wenn das CRM nicht mehr passt, stellen wir das ganze System auf einmal um. Auf dem Papier ist das sauber. In der Praxis führt es oft zu genau dem, was niemand will: Das Vertriebsteam muss gleichzeitig ein neues System, neue Abläufe und neue Regeln lernen. Das Change-Management, das dafür gelebt werden muss, bindet so viel Aufmerksamkeit, dass im Tagesgeschäft Abschlüsse liegen bleiben. Es kommt zu einem Vertriebsstopp, und die Zahlen gehen erst einmal runter.

Für ein Unternehmen, das seinen Umsatz gerade braucht, ist das der falsche Preis für ein besseres System.

Das Prinzip: kleine Etappen, die das Team nicht überfordern

Mein Ansatz ist immer derselbe: Die Sanierung wird in kleine, verdauliche Brocken zerlegt. Sie haben zwei Eigenschaften:

1. Sie überfordern das Team nicht. Jede Etappe ist so klein, dass sie neben dem Tagesgeschäft machbar ist.
2. Sie zahlen Schritt für Schritt auf den Vertrieb ein. Der Vertrieb bekommt nach und nach bessere Daten und bessere Leads, ohne dass er selbst schon umlernen muss.

Die Reihenfolge: dort anfangen, wo der Vertrieb nicht betroffen ist

Der Vertrieb ist der Bereich, der den Umsatz am Laufen hält. Deshalb kommt er fast zuletzt dran. Du beginnst an anderen Stellen, zum Beispiel im Marketing, und sorgst dafür, dass diese Arbeit direkt auf das CRM einzahlt.

Ein typischer Ablauf, der sich je nach Ausgangslage unterscheidet:

• Etappe 1: Marketing. Formulare, Quellen und Lifecycle-Stufen sauber aufsetzen. Das CRM bekommt bessere Daten, der Vertrieb merkt zunächst nur, dass die Leads besser beschrieben sind.
• Etappe 2: Daten und Grundlagen. Dubletten bereinigen, Zuständigkeiten klären, Pflichtfelder festlegen, im Hintergrund und ohne Auswirkung auf den Alltag.
• Etappe 3: Übergabe. Kriterien und Ablauf, wann ein Lead an den Vertrieb geht, schrittweise einführen.
• Etappe 4: Vertrieb. Pipeline, Aufgaben und Reporting des Vertriebs zuletzt und ebenfalls in kleinen Schritten, wenn die Grundlagen stehen.

Nach jeder Etappe: Kennzahlen prüfen und gegensteuern

Jeder Schritt wird gemessen. Vor der Etappe notierst du zwei bis drei Kennzahlen, danach schaust du, ob die Veränderung einen positiven oder negativen Effekt hatte. Sinnvolle Beispiele sind die Zahl qualifizierter Leads, die Übergabequote, die Reaktionszeit des Vertriebs und die Abschlussquote.

Der Vorteil: Wird eine Zahl schlechter, siehst du es sofort und kannst direkt gegensteuern, bevor die nächste Etappe beginnt. Bei einem grossen Umbau merkst du es oft erst Wochen später, und dann ist nicht mehr klar, was die Ursache war.

Dasselbe gilt für Marketing auslagern oder sanieren

Das Prinzip gilt nicht nur für das CRM. Wenn du Marketing auslagerst oder neu aufstellst, gibst du nicht alles auf einmal ab. Du übergibst Kanal für Kanal oder Bereich für Bereich, überwachst nach jedem Schritt die Kennzahlen und baust das Marketing so um, dass der Vertrieb jederzeit weiterverkaufen kann.

Wann ein grosser Schnitt trotzdem sinnvoll ist

Es gibt Situationen, in denen es nicht anders geht, zum Beispiel wenn ein altes System zu einem festen Datum abgeschaltet wird. Dann gilt umso mehr: Vorher klären, was gemessen wird, und den Vertrieb früh und gut begleiten. In den meisten Fällen ist der Weg in Etappen aber der günstigere.

Wie wir dabei vorgehen

Wir starten mit einer Standortbestimmung, damit die Etappen zu deiner Ausgangslage passen. Das geht im Marketing-Audit, in dem auch das CRM und die Datenqualität geprüft werden. Danach setzen wir die Etappen um, wahlweise im Rahmen der laufenden Marketing-Betreuung oder der HubSpot- und CRM-Automatisierung. Wie Marketing und Vertrieb dabei zusammenfinden, beschreiben wir unter Marketing und Vertrieb verbinden.

FAQ

Wie sanierst du ein CRM, ohne den Vertrieb zu bremsen? In kleinen Etappen statt mit einer Komplett-Umstellung. Du beginnst dort, wo der Vertrieb nicht betroffen ist, zum Beispiel im Marketing, beobachtest nach jedem Schritt die Kennzahlen und holst den Vertrieb erst am Schluss dazu.

Warum führt ein grosser Umbau oft zu einem Vertriebsstopp? Weil das Team gleichzeitig ein neues System, neue Abläufe und neue Regeln lernen muss. Das Change-Management dafür bindet so viel Aufmerksamkeit, dass im Tagesgeschäft Abschlüsse liegen bleiben und die Zahlen zunächst sinken.

Woran erkennst du, ob eine Etappe funktioniert? An wenigen Kennzahlen, die du vor und nach jeder Etappe vergleichst, etwa qualifizierte Leads, Übergabequote und Abschlussquote. Zeigt eine Kennzahl nach unten, steuerst du direkt gegen, bevor die nächste Etappe beginnt.